Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара Managizer.Ru
Вы здесь: Главная
Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара
Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовл творения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Место этого показателя в системе показателей конкурентос особности товара показано на рис. 10.2. К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. Повторяем что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости. На рис. 10.2 изображены показатели первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентос особности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку, показатели второго уровня, с тремя цифрами показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных товаров и условий рынка довольно легко определить показатели третьего уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 докум нтальное оформление товара, 4.3.1 показатель полноты сопров дительной документации, 4.3.2 показатель дост верности информации, 4.3.3 показатель качества оформления документации. В общем случае к частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, дост верности и качества оформления сопров дительной документации на товар; 5) имидж торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функци нированию или употреблению; 8) качество после родажного обслуживания покупателя и утилизации товара. Используя способ элиминирования, т. е. оставляя показатели качества товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих конкурентос особности на прежнем уровне, неизменными, можно определить зависимость объема продаж от инте рального показателя качества сервиса. Теоретически зависимость будет иметь следующий вид (рис. 10.3). Анализ рис. 10.3 показывает, что до точки V объем продаж растет очень медленно в связи с низким качеством сервиса товара. Достигнув по качеству сервиса уровня конкурентов, прои водитель увеличивает объем продаж (от точки А до точки Б). Затем объем продаж опять затормаживается, несмотря на повышение качества сервиса. Это свиде ельствует о том, что сдерживающим фактором в конкуренции (узким местом) является уже другой показатель конкурентоспособности. Для его определения нужно проводить системный анализ проблемы. Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентос особности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентос особности товара, как уже говорилось, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплу тационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по соверше ствованию конструкции (структуры.) объекта, технологии или организации его изготовления оказывают влияние на все четыре показателя. Пере исленные ранее показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии страт гического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии страт гического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопров дительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функци нированию определяется конструкторами, а качество после родажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентос особности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции. Для прогн зирования инте рального показателя качества сервиса потребителей товара необходимо: 1) определить перечень частных показателей качества сервиса; 2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей; 3) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары; 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара; 5) обсудить с испо нителями и соисп лнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса; 6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара; 7) осуществить внедрение (рис. 10.4). Исходные данные и условный пример оценки качества сервиса потребителей товара приведены в табл. 10.1. Пере исленные в табл. 10.1 показатели нами синте ировались в интегральный показатель качества сервиса потребителей товара по следующей формуле: K« p .=Xa i xn i ^I,0...I,2, (10.1) где i = 1, 2,..., п количество частных показателей качества сервиса (в данном примере п = 8); а. значимость i-ro частного показателя, доли единицы ; отно ительное значение частного показателя качества сервиса. В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточного внимания. Унифи ированной отработанной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение частных и инте рального показателей качества сервиса и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости. Анализ данных табл. 10.1 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у организации прои водителя товара из восьми показателей качества сервиса только два лучше, чем у конкурента, качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным шести показателям организация отстает от конкурента. В целом по инте ральному показателю качества сервиса потребителей товара она отстает от конкурента. Правда, еще нужно учитывать психологию и освед мленность (профессионализм) покупателя. Если друзья или шеф покупателя имеют эту марку товара, то он, возможно, не будет изучать остальные показатели качества сервиса потребителей товара и купит именно ее. Вообще же покупатель с профес иональной точки зрения обязательно учтет гарантии и другие показатели товара и не будет принимать решение только по одному, пусть и важному показателю. В заключение отметим, что анализ, оценка и прогн зирование частных показателей качества сервиса потребителей товара показывают, что у произ одителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентос особности за счет этого фактора. Хотя удельный вес (значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентос особности занимает 4-е место, не следует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой конкуренции прои водители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности.
Статьи в рубрике
Финансовый менеджмент управление денежными фондами и денежными отношениями, то есть тем, что составляет понятие финан...
Инвестиционный менеджмент - управление инвестициями в конкретную отрасль экономики либо в развитие предприятия.
Стpaтeгичecкий мeнeджмeнт этo тaкoe yпpaвлeниe opгaнизaциeй, кoтopoe oпиpaeтcя нa чeлoвeчecкий пoтeнциaл кaк ee ocнoвy...
Инновационный менеджмент - взаимосвязанный комплекс действий, нацеленный на достижение или поддержание необходимого уров...
source
Комментариев нет:
Отправить комментарий